Bent u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, niet tevreden over BACE Academy, dan kunt u een klacht indienen. Wij zullen er alles aan doen om uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Deze procedure bevat informatie over hoe u uw klacht kunt indienen en binnen welke termijn u een reactie kunt verwachten.

1. Definities

Cliënt	Een bedrijf die als opdrachtgever gebruik maakt van de diensten van BACE
Docent	Een bij BACE in dienst zijnde docent, dan wel een door BACE ingehuurde docent.
Cursist	Degene die op grond van een overeenkomst een cursus volgt bij BACE.
Overeenkomst	De (schriftelijke)overeenkomst die de opdrachtgever met BACE gesloten heeft, voordat zij overgaan tot uitvoering van de dienstverlening.
Klacht	Een door de klager ervaren probleem met betrekking tot de geleverde diensten door BACE.
Klager	De cliënt- cursist die zich met een klacht over een bij BACE geleverde dienst tot BACE wendt.
Backoffice	De administratie afdeling van BACE
MT	Het management team
Sales	De salesmanagers
Planning	De planners binnen BACE
Verkoop binnendienst	Onze binnendienst afdeling mbt verkoop
Klachtbeoordelaar	Diegenen binnen de BACE organisatie die de klacht beoordelen

2. Indienen van een klacht

2.1. Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij BACE en bevat tenminste:

• Naam, adres en telefoonnummer van de klager, welke cursus, datum cursus, de naam van de docent dan wel de naam van de dienstverlener waarop de klacht betrekking heeft.
• algemene gegevens over de overeenkomst
• relevante informatie over de klacht (feiten,omstandigheden of gebeurtenissen waarover wordt geklaagd, wanneer de klacht is ontstaan, eventuele correspondentie over de klacht en – indien van toepassing – hetgeen tot dan toe is ondernomen om te komen tot een oplossing van deze klacht).
• datering en ondertekening van de klacht door de klager

2.2. Binnen een termijn van 15 werkdagen na ontvangst van de klacht bij BACE ontvangt de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging.

2.3. Indien één of meer van de in art. 2.1 genoemde gegevens ontbreken dan verzoekt BACE de klager om deze gegevens binnen een termijn van 15 werkdagen alsnog te vestrekken. Ontbreken deze gegevens ook na verloop van deze periode dan kan de klacht door BACE  niet ontvankelijk worden verklaard.

2.4. Indien over het feit, dan wel de gebeurtenis, waarover wordt geklaagd niet eerder contact heeft plaatsgevonden tussen de cliënt en bijvoorbeeld de docent waar de klacht betrekking op heeft, adviseert BACE de klager om de klacht eerst zelf met de docent te bespreken en een schikking te beproeven. Indien dit contact alsnog tot een voor de klager bevredigende uitkomst leidt wordt de klacht door BACE niet verder in behandeling genomen.

2.5. Wanneer de klager niet bereid is tot het in art. 2.4 bedoelde contact dan wel indien dit niet tot een voor de klager bevredigende uitkomst heeft geleid, wordt de officiële klachtenprocedure begonnen en nemen de termijnen genoemd in art. 5.1 een aanvang, indien en voorzover alle gegevens genoemd in art. 2.1 naar het oordeel van de Klachtencommissie naar behoren bij het secretariaat zijn ingediend.

3. Behandeling van een klacht

3.1. Indien BACE van mening is dat de gegevens die de klager heeft toegezonden compleet zijn en een duidelijk beeld geven over de klacht, wordt er een afschrift van de klacht toegezonden aan de leidinggevende van de medewerker tegen wie de klacht gericht is. (Als het een proces/ procedure betreft waar de klacht betrekking op heeft dan zal de klacht gaan naar de proces/ procedure eigenaar.)

3.2. De betrokken leidinggevende/ proceseigenaar zal worden verzocht om binnen 30 werkdagen een schriftelijke reactie te geven op de klacht. De klacht zal door de leidinggevende/ proceseigenaar inhoudelijk in behandeling worden genomen.

3.3. Een klacht wordt behandeld door de leidinggevende/ proceseigenaar en degene tegen wie de klacht gericht is en er worden eventuele derden ingeschakeld indien nodig om een goed beeld te krijgen van het gebeurde.

3.4. Degene tegen wie de klacht is gericht alsmede iedere andere medewerker die, direct of indirect, bij de klacht is betrokken, kunnen niet de beoordelaar zijn die de klacht behandelt.

3.5. De klachtbeoordelaar (leidinggevende van degene tegen wie de klacht gericht is of de eigenaar van het proces waar de klacht tegen is gericht) besluit of hij/ zij op basis van de binnengekomen stukken een oordeel kan geven over de gegrondheid van de klacht. Zo niet, dan kan de beoordelaar indien hij/ zij daartoe gezien de aard van de klacht termen aanwezig acht, partijen verzoeken om nadere inlichtingen te verschaffen, hun standpunt nader toe te lichten dan wel besluiten om een nader onderzoek te gelasten.

3.6. De beoordelaar kan desgewenst andere personen die bij de klacht zijn betrokken om informatie vragen dan wel oproepen en horen.

3.7. De beoordelaar draagt er zorg voor dat beide partijen gelijkelijk geïnformeerd zullen worden.

3.8. De klachtenprocedure is kosteloos. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten van (rechts)bijstand van partijen. Deze kosten worden gedragen door degene die zich laat bijstaan.

4. Niet in behandeling nemen of niet ontvankelijk verklaren van een klacht

4.1. Een klacht wordt niet of niet verder door BACE in behandeling genomen indien:

• de klacht anoniem wordt ingediend.
• de feiten, omstandigheden of gebeurtenissen waarover wordt geklaagd hebben langer dan 6 weken, vóór indiening van de klacht plaatsgevonden.
• het contact onder art. 2.4 tot een voor de klager bevredigend resultaat heeft geleid ende klager de klacht intrekt.

4.2. Een klacht kan door BACE niet ontvankelijk verklaard worden indien:

• door de klager – ook na het verzoek om deze alsnog te verstrekken – niet de volgens art. 2.1 minimaal vereiste gegevens worden overlegd
• door de klager geen schriftelijke overeenkomst met BACE overlegd kan worden en door de klager ook niet op andere wijze aannemelijk kan worden gemaakt dat er sprake is van een overeenkomst tot dienstverlening tussen de cliënt en BACE

BACE kan een klacht geheel of gedeeltelijk ongegrond verklaren.

5. De uitspraak

5.1. BACE komt in beginsel binnen een redelijke termijn, te weten maximaal binnen zes weken na het indienen van de klacht, tot een uitspraak over de gegrondheid van de ingediende klacht. BACE grondt de uitspraak op de inhoud van de klacht en verstrekte gegevens alsmede, indien van toepassing, op klacht relevante informatie.

5.2. Indien naar het oordeel van BACE de behandeling van de klacht niet binnen de in art. 5.1 genoemde termijn kan worden afgerond, doet BACE daarvan schriftelijk en met reden omkleed mededeling aan de klager en de werknemer/ proceseigenaar op wie de klacht betrekking heeft, onder vermelding van de termijn waarbinnen BACE verwacht tot een uitspraak te kunnen komen.

5.3. BACE motiveert haar uitspraak schriftelijk en zendt deze per mail en per brief aan beide partijen en in afschrift aan het MT. De Klachtenbeoordelaar kan aan de uitspraak aanbevelingen toevoegen, gericht aan de werknemer/ proceseigenaar die de klacht betreft of aan het MT of aan beide.

6. Overige taken en verplichtingen van BACE

6.1. BACE draagt zorg voor een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling van alle gegevens over klager en medewerker(s)/ procedure die de klacht betreft.

6.2. BACE draagt zorg voor registratie van alle binnengekomen klachten en ziet toe op goede terugrapportage aan klager en betrokken medewerker(s).

6.3. De beoordelaar(s) kunnen niet persoonlijk aansprakelijk gesteld worden voor uitspraken of voor enig handelen of nalaten als zijnde beoordelaar.

6.4. BACE maakt ten behoeve van het MT een jaarlijks verslag van het aantal en de aard van de dat jaar binnengekomen, behandelde en onbehandelde klachten. In het jaarverslag worden geen tot de individuele persoon herleidbare gegevens opgenomen.

6.5. BACE kan ter informatie van klagers een nadere beschrijving van haar werkwijze vaststellen. Deze mag niet in strijd zijn met de wet, de ethische code, de huisregels en het klachtenreglement. De beschrijving wordt ter goedkeuring aan het MT voorgelegd en is op verzoek verkrijgbaar.

7. Overige zaken

7.1. Dit reglement is met uitzondering van andere reglementen van toepassing op alle klachten van cliënten c.q. opdrachtgevers over BACE en haar medewerkers.

7.2. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet of waarover verschil van mening ontstaat tussen BACE en een bij de behandeling van een klacht betrokken partij beslist het MT.

7.3. Medewerkers en anderen die vanwege hun functie of hun deskundigheid bij de behandeling van een klacht zijn betrokken hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden en zullen zoveel als mogelijk de persoonlijke levenssfeer van de betrokkenen beschermen.

7.4. Dit reglement treedt in werking vanaf 01 – 04 – 2009

8. Beroepsmogelijkheid

Wanneer de klacht onverhoopt niet naar uw tevredenheid wordt opgelost, is er een beroepsmogelijkheid. Uw bezwaar kan binnen 1 maand schriftelijk worden ingediend bij Robert Roeffen van Keizers Advocaten (https://keizersadvocaten.nl/team/robbert-roeffen/) (r.roeffen@keizersadvocaten.nl). U wordt dan persoonlijk gebeld met de mogelijkheid het bezwaar telefonisch toe te lichten. Binnen uiterlijk één maand ontvangt u schriftelijk bericht over de uitspraak. Deze uitspraak is bindend en wordt door alle partijen geaccepteerd en nageleefd.

Beroepsmogelijkheden

Wanneer de klacht ongegrond is verklaard, kan de klager hiertegen in beroep gaan bij de kantonrechter. De kantonrechter zal vervolgens bepalen hoe hij met de klacht omgaat. Van deze beroepsmogelijkheid wordt aan de klager bij de kennisgeving van de bevindingen en conclusies melding gemaakt. Uitsluitend maken wij gebruik van het Nederlandse recht.

9. Bewaartermijn van Afgehandelde Klachten

In overeenstemming met onze klachtenprocedure en de geldende wettelijke vereisten, worden alle afgehandelde klachten voor een periode van één jaar bewaard. Deze termijn is vastgesteld om ervoor te zorgen dat we voldoen aan onze verplichtingen met betrekking tot kwaliteitsbewaking en klanttevredenheid, evenals aan de relevante wet- en regelgeving.

Redenen voor de bewaartermijn

1. Kwaliteitscontrole en Verbetering: Het bewaren van afgehandelde klachten gedurende één jaar stelt ons in staat om onze dienstverlening voortdurend te evalueren en te verbeteren. We kunnen terugkerende problemen identificeren en daarop anticiperen om toekomstige klachten te voorkomen.
2. Verantwoording en Transparantie: Door klachten gedurende een jaar te bewaren, kunnen we aantonen dat we klachten serieus nemen en dat we de nodige stappen hebben ondernomen om deze op te lossen. Dit versterkt het vertrouwen van onze klanten in ons klachtenbeheerproces.
3. Wettelijke Naleving: Het bewaren van klachtendocumentatie gedurende een jaar zorgt ervoor dat we voldoen aan de wettelijke vereisten en dat we in staat zijn om relevante informatie te verstrekken als dat nodig is voor juridische of administratieve doeleinden.

Procedure voor het Bewaren en Vernietigen van Klachten

• Opslag: Alle afgehandelde klachten worden veilig opgeslagen in ons digitale archiefsysteem, waarbij de privacy en vertrouwelijkheid van de klager strikt worden gewaarborgd.
• Toegang: Toegang tot deze documenten is beperkt tot bevoegde medewerkers die direct betrokken zijn bij de afhandeling van klachten en de kwaliteitscontrole.
• Vernietiging: Na de bewaartermijn van één jaar worden de documenten op een veilige en verantwoorde manier vernietigd, zodat er geen vertrouwelijke informatie achterblijft.

Het is ons streven om een klantgerichte organisatie te zijn die continu werkt aan het verbeteren van onze processen en diensten. Het zorgvuldig beheren en bewaren van afgehandelde klachten speelt een cruciale rol in dit streven.